業內專家認為，技術驅動下傳統銀行服務模式將發生較大變化，銀行智能客服、財富管理等業務都將得到升級，甚至未來能夠提供非常個性化的產品定制服務等。與此同時，要警惕技術升級可能帶來的風險，保護好金融消費者權益。

　　技術驅動業務升級

　　4月11日，百信銀行發布銀行業首個3D數字營業廳。記者登錄該銀行APP體驗后發現，這款名為“零度空間”的數字營業廳體驗類似手機游戲，用戶可選擇不同的虛擬形象，通過完成日常任務獲得獎勵，參與線上活動贏取獎品，并且全程可與數字員工AIYA交流互動，實現線上購買專屬理財產品、觀看數字人直播等。

　　談及“零度空間”的設想，該產品負責人管正剛告訴記者，百信銀行成立僅有5年時間，服務客群超過8300萬人，其中近一半是“90后”。據統計，我國“90后”大約有1.88億人，這意味著大約每5個“90后”中就有一個是百信銀行的客戶。因此，如何服務好年輕客群，將金融APP變得更加有趣、好玩，也是百信銀行近年來探索的方向。

　　在數字化轉型的過程中，APP用戶活躍度不高一直是困擾手機銀行發展的瓶頸問題。《2022中國數字金融調查報告》顯示，2022年零售數字金融用戶規模持續增長，使用手機銀行的用戶比例從2021年的81%上升至2022年的86%，但個人手機銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個百分點。

　　百信銀行數字營業廳帶來的沉浸式體驗在提升用戶黏性方面表現突出。據介紹，在數字營業廳灰度測試首月，“95后”用戶占比超過80%，用戶平均活躍時長超15分鐘，APP活躍度提升了20%。“數字營業廳革新了傳統銀行的服務交互模式。在生成式人工智能技術（AIGC）的驅動下，可以構建更有趣的3D數字空間、打造更好玩的內容互動社區、營造更愉悅的金融體驗。”管正剛說，這成為提升用戶體驗、增加APP活躍度的關鍵。

　　作為數字化轉型的重要發力方向，一直以來，手機銀行業務都是各家商業銀行的業務重點。梳理2022年上市銀行年報，有10余家提到手機銀行業務的升級。如工商銀行提到，個人手機銀行客戶達5.16億戶；建設銀行提到，手機銀行用戶數達4.4億戶。統計數據顯示，僅6家國有大型銀行手機銀行用戶數累計已突破20億戶（包括一人多戶）。

　　股份行對手機銀行業務也非常重視。光大銀行主管零售業務的副行長齊曄在年報業績發布會上提到，光大銀行合并了數字金融部和云生活事業部，目的正是為了充分發揮場景金融的作用，以及手機銀行和云繳費雙APP的協同優勢。

　　據介紹，光大銀行2022年持續優化信息科技的架構職能，賦能業務發展，借助大數據、人工智能、云計算等技術構建智能營銷、智能風控、智能運營體系，支持零售網貸自動化審批場景80余個，新增放款金額4100億元，構建零售模型庫180余個，營銷線索觸達2.76億人次。

　　從數字化到數智化

　　從實際效果來看，升級后的手機銀行給銀行經營帶來了顯著成效。交通銀行披露數據顯示，截至2022年末，手機銀行月度活躍客戶數為4548.33萬戶，全年增長19.35%；光大銀行統計數據顯示，2022年末手機銀行繳費直聯用戶為1.53億戶，比2021年末增長44.91%；直聯月活用戶為2140.41萬戶，比2021年末增長20.35%。

　　線上業務大踏步發展，隨之而來的是銀行離柜率不斷上升。截至2022年末，建設銀行70%以上的理財產品、80%以上的基金、90%以上的貴金屬交易均可在手機銀行上完成。興業銀行披露數據顯示，截至2022年末，手機銀行月活客戶數同比增長34%，網絡金融柜面替代率達96%。

　　中國銀行業協會日前發布的《2022年中國銀行業服務報告》也印證了離柜率的上升。2022年銀行業金融機構離柜交易筆數達4506.44億筆。其中，離柜交易總額達2375.89萬億元，行業平均電子渠道分流率高達96.99%。

　　易觀分析金融行業分析師蘇筱芮表示，客戶需求和行為正加速線上化，手機銀行APP切入消費生活類場景已成為銀行提升服務的主要思路。與此同時，手機銀行作為商業銀行布局零售業務的重要依托，借助大數據、算法和算力的支撐，能夠促進供給與需求的精準對接，滿足客戶多元化、差異性的需求。

　　百信銀行行長李如東表示，數字化是開始，數智化則是百信銀行的現在和未來。李如東認為，從數字化到數智化有三方面變化：一是信息交互形式的變化。過去獲取資訊主要是圖文形式，現在短視頻、信息流和直播帶貨成為主流。未來銀行要從“人找產品”變成“產品找人”。用戶可以與數字員工進行信息交互和產品匹配，用戶的感知會更加強烈，交互體驗會更加友好。二是數字生產力的變化。AIGC將會給銀行業帶來前所未有的新機遇，例如銀行的科技開發、智能客服、財富管理的智能投顧、甚至個性化產品定制等。未來“AIGC+數字人”將成為服務用戶的主流形態，內容生產力和精準營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務將成為標配。三是數字銀行形態的變化。歷經數百年的發展，物理形態的銀行正逐漸被數字空間所取代，越來越多的用戶擁抱數字銀行。百信銀行正努力通過更深度的數字化，為用戶建立沉浸式的交互空間，建立新的情感紐帶，從而探索出一種新的數字銀行形態。”

　　目前，有實力的商業銀行均加速了手機銀行的智能化進程。如工商銀行手機銀行在8.0版本推出的“發現”頁簽，匯聚了客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數十個場景的深度智能應用，其中端云協同技術的運用，首次達到對客戶需求變化的毫秒級響應。近日，工商銀行宣布與頭部科技機構合作，在國內同業中率先實現人工智能通用模型的實際應用，初步探索出此類模型的行業化應用實踐，將進一步提升數字金融服務的精準度和效率。

　　比拼綜合服務能力

　　通過銀保監會官網“金融許可證信息”查詢可見，截至4月19日，今年以來機構退出列表中包含了670家網點，與此同時，新設立的有529家。從整體來看，近年來銀行業數字化轉型加速，傳統線下營業廳數量在不斷減少。

　　銀保監會有關部門負責人此前表示，我國商業銀行的實體網點近年來出現了收縮，這是一個客觀存在的現象。監管部門將引導金融機構在撤銷部分網點的同時，在一些地區新設一些網點，讓網點數量和員工隊伍總體上保持基本穩定態勢。

　　出現銀行網點人流量下降、客戶消費習慣改變的現象，在客觀上也要求銀行重塑組織架構，創新體制機制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動化服務。

　　傳統營業廳的減少并不意味著行業發展在萎縮，反而是轉型加快的表現。業內專家認為，自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺ATM以來，銀行就告別了“柜臺唯一”的時代，正式踏上了數字銀行的變革之路。從以計算機為載體的銀行電子化，再到以數字技術為支撐的銀行數字化。如今，手機銀行作為銀行的線上獲客入口，不應將其視作簡單的金融工具，而是要著重于提升其服務質效。說到底，手機銀行背后比拼的，還是各家銀行的綜合服務能力。

　　另外，有不少人認為，銀行線下網點仍然有存在的必要。在北京一家高校工作的陳莉對記者表示，雖然安裝了手機銀行，但涉及一些更換密碼的業務時，還是需要到銀行網點辦理。同時，有老年人認為，手機銀行不如營業網點方便，存款到期等業務還是習慣到營業廳辦理。

　　猶如硬幣的兩面，對于大數據、人工智能等技術在金融方面的應用，在帶來服務升級的同時，也引發了一些擔憂。

　　中國銀行研究院李曄林認為，生成式人工智能存在明顯的數據泄露風險和科技倫理問題。銀行與技術提供方之間存在的技術壁壘導致其在銀行落地應用的安全性存疑；與此同時，由于技術本身具有可拓展的性質，其此前涉及的作弊、剽竊等倫理問題可能在商業活動中被放大。雖然相關技術在商業銀行前中后臺多個部門和崗位都具有應用潛力，但目前實際落地的門檻較高、技術難點較多且明顯存在風險隱患。

　　李曄林表示，作為可能顛覆互聯網行業格局和發展方向的重要技術，銀行業應高度重視其在商業領域的應用前景以及下一步技術突破的走向。在實踐上，為了將人工智能系統和智能語言模型真正應用起來，銀行可以深入探討評估智能文本生成技術在渠道、運營甚至風控場景下提升工作效率的可行性，嘗試在合理范圍內適當加大科技投入，探索相關技術的開發和使用。

　　在越來越多的銀行開始布局生成式人工智能業務之際，有關部門也迅速啟動了相關領域的政策法規制定工作。《生成式人工智能服務管理辦法（征求意見稿）》近日已向社會公開征求意見。

　　相關政策法規的制定將更好促進生成式人工智能技術健康發展和規范應用，有助于商業銀行控制相關業務風險。當3D數字營業廳、虛擬數字人等各類沉浸式體驗場景不斷出現，手機銀行在業務拓展中展現的，或許正是未來銀行的冰山一角，對于銀行來說，一場新的數字化變革正拉開帷幕。（記者 陸敏）