如今，她的困擾解除了。
2021年《北京市接訴即辦工作條例》頒布以來，宋玨嫻所在的宣武醫院神經內科實施了一系列舉措，堅持以黨建引領，堅持以人文科室為抓手，綜合運用科室支部、黨政聯動工作機制，分層分片推進，努力打造有溫度的醫療，確保“事事有著落、件件有回音”，響應率、解決率和滿意率不斷提升。
更重要的是，在“接訴即辦”工作中，醫院發現，在醫學人文建設的浸潤下，醫務人員逐步站在患者角度思考問題，推動患者訴求穩妥有效解決。結果，在投訴數量下降的同時，對醫院工作表揚工單則在上升。這種表揚更加鼓勵醫護人員更好地服務患者，營造了良好的醫患關系氛圍。
“對于‘接訴即辦’，醫務人員經歷了‘抵抗—委屈—無奈—接受—反思’的變化過程。大家已經形成了共識，就是只有真正將人文精神內化于心，以‘化在骨子里的溫柔’面對患者，才能從根本上改變服務態度，提升患者就醫體驗。”宣武醫院黨委書記岳小林表示，“‘接訴即辦’工作也是醫務人員自我提升和自我完善的過程，不僅僅局限在技術提升，還能夠更加關注患者需求，同時也推動了醫院提高醫療服務水平，推動了醫院的高質量發展。”
傾聽是醫者仁心的第一步
“我為我們同事讓您感受到的不愉快就醫體驗道歉，請問您后來的看病問題解決了嗎？”
“解決了，看得很滿意。您是宋主任吧？就是您給我看好的！”
有一次，宋玨嫻在回復一通投訴電話里得到了這樣的反饋，既驚喜又欣慰。
投訴人是30多歲的筱筱（化名），當時來醫院就診的時間是11時10分。接診醫生出去拿午飯，再回來接診時態度不好，開始表現出不耐煩。筱筱因為經歷了長時間的等待，比較焦慮。倆人就你一言我一語地嗆起來，矛盾升級。筱筱打了12345熱線電話投訴。
后來，筱筱找到宋玨嫻問診——她因為腦內一個點狀缺血灶而焦慮萬分。宋玨嫻解釋說，人腦有860億個神經元，這一個點不過是幾千個神經元，而且還是在非功能區，完全不影響任何功能。
筱筱反復問了好幾遍，宋玨嫻一直耐心解釋。最后筱筱出門離開時，突然回頭說：“你是我在宣武醫院遇到的最好的醫生。”當時宋玨嫻有些丈二和尚摸不著頭腦，現在回復了這個投訴電話才明白。
“很多醫患矛盾其實就是雙方的溝通問題。”宋玨嫻說，“醫生忙碌了一上午，本來想吃飯休息一下，卻不得不再次接診；而患者是第一次來看病，內心充滿了焦慮和緊張。醫生沒有好好聽，是導火索；患者也沒有好好說，就推波助瀾了。”
“醫療服務的專業性很強，患者滿意永遠是我們的目標。”岳小林說，從一開始醫護人員對于“接訴即辦”工作的各種不滿，到現在坦然接受并自我反思提高，是各界努力堅持不懈的結果。
針對“接訴即辦”工作，宣武醫院神經內科開過多次科內專題會議，從職業榮譽感的角度去做醫護思想工作。“核心思想就是，作為國家神經疾病醫學中心，在這里工作的醫生都是專業領域的翹楚，這里是患者就診神經內科的‘最后一站’，必須要有‘所有神內問題到我為止’的勇氣和擔當。”宣武醫院副院長兼神經內科主任郝峻巍說。
要實現這一點，“需要有高超的醫療技術，精準診療的能力。但是醫療包含人文精神，真正站在患者角度思考問題，讓患者感到滿意，能接受，才是完美的診療過程”。郝峻巍說：“醫療技術的提高并非一日之功，但是醫療服務和態度問題，是轉變醫務人員思想認識就能有所改觀的。宣武神內的醫療服務一定要對得起‘國家隊’這個稱號！”
疾病無情，但醫療有溫度
“那個投訴的患者居然來診室向我道歉了，您是怎么做到的？”有一次，一位年輕醫生問宋玨嫻。
這是一位家住北京通州的老先生，因頭暈來神經內科就診。由于醫生沒有交代清楚，造成繳費預約等延誤，導致患者反復奔波，非常不滿意，所以投訴了。
接到投訴后，宋玨嫻給老先生重新診治了一番，發現他得的是比較罕見但是可以被治愈的“脊髓亞急性聯合病變”，只需要肌注維生素就能明顯改善頭暈癥狀。年輕醫生經驗不足，只是按照頭暈的常規開檢查，溝通也不充分，所以導致了一系列的后續矛盾。經過宋玨嫻的解釋后，老先生不光釋然了，還特地找到年輕醫生道歉。
事后，宋玨嫻跟這位年輕醫生說：“患者有不滿意，甚至產生了投訴糾紛，咱們是不是可以轉變個角度看？他是病人，身體不舒服，精神情緒自然好不了。咱們作為神經科大夫要是真有本事，就去解決疾病，把身體疾病解決了，患者心理焦慮就會好轉。”
“我相信，來醫院看病的都是真的不舒服，沒有人來醫院是故意找茬的。醫生要做的就是解決問題，不斷精進技術，更全面地評估患者病情，努力治療患者的疾病，幫助患者解決病痛。”宋玨嫻說。
在宋玨嫻看來，醫生通常在高壓環境下工作，要處理各種各樣的病情，包括許多高難度的病例，同時還要應對繁重的醫療教學和科研工作。
“面對眾多患者，他們可能無法給每一位患者充分的關注和解釋，這可能導致醫患關系緊張。”她說，“其實有時候患者的需求，說難也難，說簡單也簡單，就是希望聽到醫生給他們提供‘講到心坎里’‘能聽得進去’的醫療方案。因此，醫療過程是綜合了科學與人文的復雜過程，良好的溝通能力是醫生醫療服務的一部分。”
梳理投訴內容，宋玨嫻發現，許多患者對醫院和醫生有很高的期待，尤其是像宣武醫院這樣的知名三甲醫院和國家醫學中心。但當醫療結果未能達到他們的期望，或者他們覺得醫生沒有給予足夠的關注和解釋時，就可能產生不滿。此外，醫療費用和醫保政策也是患者關心的重要問題。
對此，岳小林表示，醫學本身具有局限性，仍然有很多目前醫學技術不能解決的疾病。這時候醫生的親切態度、暖心安慰更為重要。無論何時都要讓患者感到溫暖和希望。得病是不幸的事，但是醫療的“暖”能融化寒冰，撫慰人心。
以人文架起醫患之間的橋梁
當被問起有沒有什么投訴印象最深刻時，宋玨嫻想起，有一年“十一”假期期間，她接到過一位北京阿姨的投訴。
電話里，整整40分鐘，這位阿姨一直在控訴、抱怨、批評，完全容不得宋玨嫻作任何解釋。
原來，這位阿姨照顧老年癡呆的母親10多年了。她來醫院幫母親開藥，但是因為趕上節假日醫生少，沒有加上號，所以她就各種投訴。
雖然被批評了足足40分鐘，但宋玨嫻很快就調整好心態，進行了充分的解釋，并提出了解決方案。“阿姨也是被生活重擔壓得沒辦法，需要有個發泄渠道。有時候傾訴一小時，頂得上吃一個月的抗焦慮抗抑郁藥。”她說，“醫生有時候也會感到委屈，但是醫療是特殊的服務行業，我們是國家培養、財政支持的隊伍，就得扛起各種社會矛盾壓力。”
在開展“接訴即辦”工作過程中，宋玨嫻常常想起科室老主任的話：“你的一切都是國家培養的，你的醫療本領是患者用血肉之軀信任你、讓你在摸索中逐漸煉成的，你怎么能夠不對患者好？”
“面對患者的需求、醫生的壓力以及全社會對醫療服務的期待，我們應當更為積極地投身于醫療改革和提升服務質量的偉大事業中。”岳小林說，“今天的醫療不再只是單純治療疾病，更包含了人文關懷和服務意識。以醫學人文提升職業素養，以‘接訴即辦’作為醫患溝通的橋梁，提高服務水平、質量和效率，是每一位醫務工作者的責任和追求。”
岳小林表示，同時也應看到，醫者仁心，雖然疾病無情，但醫療是有溫度的。用心去傾聽，用行動去關懷，用專業去治療，就能煥發出醫療的溫度，真正實現醫患和諧，共創美好明天。“這正是新時代醫療服務的初心和使命，也是每一位醫務工作者的理想和目標。讓醫療更具人性關懷，有助于讓我們的社會更加和諧美好。”她說。
