◇加強適應老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務設施建設改造，旅游廁所電子地圖標注等措施，讓獨具特色的中國旅游公共服務表現出前所未有的力度和人性關懷的溫度

◇倡導自然資源、林草、交通運輸、生態環境、文化和旅游等部門在“多規合一”的基礎上，構建“空間復合利用、土地綜合開發、設施共建共享”的旅游公共服務一體化體系

◇讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務高質量發展的目標導向，也是最終評價

◇培育更多“近悅遠來，主客共享”的美好生活新空間，進而吸引外國人、港澳同胞、臺灣同胞和海外華僑游客到訪

文?|?戴斌

游客在安徽省黃山市黟縣西遞古村落游玩賞景（2024 年 7 月 25 日攝）劉軍喜攝 / 本刊

2024年5月17日，中央在京召開全國旅游發展大會，習近平總書記對旅游工作作出重要指示。文化和旅游部學習貫徹習近平總書記重要指示和全國旅游發展大會精神，聯合相關部委第一時間發布了《關于推進旅游公共服務高質量發展的指導意見》（以下簡稱《意見》），從旅游業高質量發展對公共服務的總體要求、主要任務和組織保障做了系統闡述和具體要求，具有很強的制度創新價值和實踐指導意義。

政府是旅游公共服務主體

黨的十八大以來，我國旅游發展步入快車道，形成全球最大國內旅游市場，成為國際旅游最大客源國和主要目的地，旅游業從小到大、由弱漸強，日益成為新興的戰略性支柱產業和具有顯著時代特征的民生產業、幸福產業，成功走出了一條獨具特色的中國旅游發展之路。

在此過程中，旅游系統和社會各界逐步認識到，旅游業有經濟屬性，也有社會文化屬性；有產業屬性，也有事業屬性；多數旅游需求應該由市場主體按經濟規律，以產品形式供給，但還有部分需求應該由政府以公共服務方式供給。

《意見》從優化旅游公共信息服務、完善旅游交通服務、強化旅游應急救援服務、加強旅游惠民便民服務、促進公共文化服務和旅游公共服務融合發展等五個方面提出了具體的應對之策，強調了政府在旅游公共服務供給中的重要作用。這體現了新時代旅游治理體系和治理能力現代化的要求，即國家的事情國家辦，公共服務政府管。旅游公共服務的優化還需要充分發揮市場的力量，讓更多的旅游市場經營主體參與公共服務的供給和保障，讓旅游公共服務更有效率，更具有可持續性。

加強新型旅游服務供給

大眾旅游進入全面發展新階段，旅游市場進一步下沉，旅游組織方面更加散客化，旅游需求趨于多樣化、個性化和品質化。隨著客源地和目的地之間的航空、高鐵和高速公路等“大交通”，以及目的地城市的地鐵、公交、出租車、網約車、共享單車等“小交通”的完善，廣大游客借助移動通訊、互聯網和人工智能技術，廣泛進入城鄉居民的日常生活空間。

受需求變遷的影響，旅游資源開發、旅游產品研發和旅游目的地建設模式發生了根本性的變化，進而對旅游標識與解說系統、停車場、集散中心、公共廁所、門票預約平臺等旅游公共服務提出全新的需求。

《意見》抓住了當前旅游經濟的主要矛盾，即人民日益增長的美好生活需要與相對傳統的旅游供給之間的矛盾，并給出了正面回應。

例如，鼓勵各地建設一批服務于旅游區（點）的旅游停車場、加大生態停車場和立體停車場建設力度，增加自駕車旅居車營地建設的舉措。增開重要區（點）直通車和旅游公交專線，在旅游景點增設公交站點，緩解旅游景區（點）交通壓力。博物館推出延時服務，優化門票預約機制，實行彈性錯峰預約，動態調整門票預約數額。加強適應老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務設施建設改造，旅游廁所電子地圖標注等措施，讓獨具特色的中國旅游公共服務表現出前所未有的力度和人性關懷的溫度。

統籌資源保護與旅游開發

發揮旅游消費的潛力和旅游市場的活力，讓陳列在大地上的文化遺產、收藏在博物館中的文物、書寫在典籍中的文字活起來，是文化和旅游深度融合的內在要求，也是新時代旅游公共服務的作為空間。

在推動旅游業高質量發展進程中，政府對國家公園、自然保護區和山水林田湖草沙等自然資源的保護，對國家文化公園、考古遺址公園、博物館、紀念館、非遺館等歷史文化資源負有規劃、保護和合理利用的責任。如何通過基礎設施建設和公共服務，推進資源開發與合理利用，更好滿足人民的美好生活新需要，《意見》給出了方向性指引。

《意見》鼓勵地方在保護的基礎上，活化利用歷史建筑，豐富其旅游公共服務功能。強調在歷史文化名城、名鎮、名村和歷史文化街區中建設旅游公共服務設施，應當也必須符合保護規劃相關要求。在國家旅游風景道、旅游航道、自行車道、步道等旅游交通基礎設施建設中，堅持規劃引領，為旅游發展預留利用接口。倡導自然資源、林草、交通運輸、生態環境、文化和旅游等部門在“多規合一”的基礎上，構建“空間復合利用、土地綜合開發、設施共建共享”的旅游公共服務一體化體系。

助力打造高質量旅游目的地

游客是出游的居民，居民是歸來的游客。讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務高質量發展的目標導向，也是最終評價。

旅游公共服務要重點解決旅游目的地、熱門景區度假區和文博場館的可進入性、旅游消費的信息不對稱和司法與行政救濟不及時等熱點、難點問題。這就要求加強游客滿意度調查和旅游服務質量評價體系建設，充分調動目的地城市和社區的積極性，并廣泛動員社會力量的參與。同時，培育更多“近悅遠來，主客共享”的美好生活新空間，進而吸引外國人、港澳同胞、臺灣同胞和海外華僑游客到訪。

隨著國際旅游市場復蘇，更多國際航線恢復，中國與多國免簽政策及各項便利化舉措落地，境外游客來華旅游的熱度持續攀升。《意見》指出，加強入境游客較為集中區域的旅游服務中心外語咨詢服務，提供中外文旅游地圖、旅游指南等免費旅游宣傳資料，完善旅游服務中心“i”標識設置。鼓勵重點旅游城市面向入境游客提供外文版線上信息咨詢服務，推動入境游客較多的景區開發多語種預約界面，將護照納入有效預約證件，保留必要的人工服務窗口。在簽證便利化的基礎上，進一步推動入境游客快速通關、住宿登記、交通出行、消費支付、景點預約等旅游服務的便利化。

嚴守旅游公共服務安全底線

沒有高質量的發展，就沒有游客滿意和群眾受益；沒有安全保障，就沒有旅游業高質量的現實基礎。

針對旅游交通、景區客流、氣象災害、應急救援服務等旅游安全重點、難點和熱點問題，《意見》要求進一步強化優化旅游應急救援機制、旅游應急救援設施設備布局、旅游應急救援的社會參與、氣象災害預報預警，科學引導群眾錯峰出游。推動旅游區（點）消防設施建設改造，設置醫療救助站和急救點，配備急救箱和自動體外除顫儀（AED）等設備，指導A級旅游景區與縣級以上綜合醫院建立定向協作救援機制、將旅游安全與應急知識教育納入旅游職業教育和旅游從業人員在職培訓。

《意見》還就加強政策引導與法制建設、提升服務質量與管理水平、強化安全監管與風險評估、加強國際交流與合作、增強游客安全意識與自我保護能力、完善應急處理機制與救援體系等方面進行了專題部署。

保障國民旅游休閑權利，需要建設現代旅游業體系，更需要現代化的旅游公共服務。從2011年《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》，到《“十四五”旅游業發展規劃》旅游公共服務的專題規劃，持續推動了旅游公共服務理論建設、實踐創新和制度保障。完善的基礎設施和公共服務、高水平的商業環境、高品質的生活空間，是旅游強國的重點建設目標，也是可行的實施路徑。期待各條線各地區的共同努力，有效落實《意見》確定的各項任務，助力旅游業高質量發展行穩致遠。

（作者為中國旅游研究院院長）

（《瞭望》2024年第32期 ）