10月18日,中國消費者協會發布2024年“十一”假期消費維權輿情分析報告。數據顯示,安全管理、定價收費、住宿預訂等方面話題熱度較高。
在10月1日至7日共計7天監測期內,中消協共收集到“消費維權”相關信息5083.61萬余條,日均約726萬條。監測期間,共監測到“消費維權”吐槽類信息139.37萬余條,占“消費維權”總信息量的2.74%。監測發現,今年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預訂等方面。
監測期間,有關“安全管理”負面信息共54.86萬余條,占吐槽類信息的39.36%,日均7.8萬條。10月6日為峰值,達到10萬多條。游客聚集、擁堵問題相對突出,個別景區野游風險加大,需各地引起重視。例如,兵馬俑景點門口聚集大量游客維權、哀牢山景區發布安全警示。
有關“定價收費”負面信息共27.52萬余條,占吐槽類信息的19.74%,日均信息量3.9萬條。10月4日達到峰值,為4.4萬條。其間,游客對景區項目單獨收費、攤販提供高價服務等情況多有反映。例如,張家界景區被指拆成近20個景區收費、江西廬山風景區游客自帶方便面收5元開水費。
有關“住宿預訂”負面信息共14.02萬余條,占吐槽類信息的10.06%,日均2萬條。10月4日為峰值,達5.8萬條。酒店、平臺臨時調價以及退訂難、退款難等問題被網民質疑。例如,消費者取消預訂酒店被扣1000多元、網友提前預訂酒店被取消后漲價6倍。
中消協綜合分析發現,旅游目的地多元化發展,流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序,巨大的流量既代表著發展機遇,也會帶來難以預估的風險隱患。
新興打卡地“爆火”后承接能力有限,在游客安全保障工作方面也存在一定風險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山,因其特殊的地理環境在面對蜂擁而至的游客時不得不進行“勸退”,并加強野景區的巡查和安全警示工作。
酒店預訂平臺政策不透明給消費者“添堵”。一方面,預訂時優惠政策不透明,不同平臺價格服務不一,同一平臺不同時段不同用戶政策不一,消費者較難快速作出判斷比較,常常擔心“被坑”。更有甚者,臨近假期調整政策,平臺單方面取消訂單,消費者被迫接受翻倍的房價,失去了預訂的本意。另一方面,退訂時,平臺訂單取消須知位置不明顯,取消形式多樣、規定復雜,“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規定成為消費者維權的障礙。
傳統景區當重新審視自身管理不足。網絡時代個體消費者的負面體驗和吐槽會被快速放大,有些景區對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況,同時一些新的問題不時出現。在當下信息快速傳播的背景下,景區經營主體需深入反思“小”問題,查找忽視的風險,拿出解決的辦法,避免引發“大”麻煩,影響消費者出行體驗。
中消協建議,平臺企業應秉承“消費者至上”的理念,切實履行社會責任,清除虛假宣傳、設計套路、大數據殺熟等無底線營銷亂象;持續優化算法機制,以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標,為消費者提供更加優質的服務、更加優惠的舉措。相關行政部門則應加大網絡巡查檢查力度,對平臺企業相關經營行為作出合規指引,明確處罰措施,依法嚴格監管。 (記者 任震宇)