旅客在充電站充電休息

本報(bào)記者 徐騫

服務(wù)優(yōu)化：細(xì)心打造溫馨出行氛圍

面對(duì)日益增長(zhǎng)的客流量與旅客多元化需求，今年以來(lái)，上饒站實(shí)施全方位服務(wù)升級(jí)，通過(guò)服務(wù)優(yōu)化、基礎(chǔ)設(shè)施煥新及強(qiáng)化節(jié)假日應(yīng)急體系，顯著提升運(yùn)輸效率與旅客滿意度，為旅客們的美好出行筑牢根基。

“我這趟列車有四個(gè)盲人旅客需要在上饒站換乘，請(qǐng)求協(xié)助！”近日，上海方向駛來(lái)的列車上發(fā)出重點(diǎn)旅客臨時(shí)預(yù)約工單。正值周末客流高峰，為確保換乘順暢，上饒站重點(diǎn)旅客服務(wù)隊(duì)隊(duì)員李如迅速響應(yīng)，提前在相應(yīng)站臺(tái)等候。列車抵達(dá)后，她立即進(jìn)行一對(duì)一引導(dǎo)，并細(xì)致地將旅客情況與后續(xù)列車的乘務(wù)員進(jìn)行對(duì)接，確保旅客后續(xù)旅程也能得到妥善照料。最終，在服務(wù)隊(duì)的全程護(hù)航下，四位旅客順利完成了換乘。

這溫馨一幕的背后，是鐵路部門持續(xù)優(yōu)化的重點(diǎn)旅客服務(wù)機(jī)制。自2024年9月20日起，鐵路部門實(shí)施重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)新規(guī)，將預(yù)約時(shí)間由原來(lái)的“乘車站列車開車前72小時(shí)內(nèi)”大幅放寬至“不晚于乘車站列車開車前6小時(shí)”。“我們車站同步落實(shí)了新規(guī)。”李如介紹道，“服務(wù)對(duì)象和范圍明確后，我們能更精準(zhǔn)地服務(wù)真正需要幫助的人。”除線上預(yù)約外，如今，距離開車不足6小時(shí)的旅客，還可直接前往車站12306服務(wù)臺(tái)提出申請(qǐng)，辦理時(shí)限原則上不晚于開車前60分鐘。

“我們的服務(wù)受理方式也更靈活了。如果旅客突然生病、受傷行動(dòng)不便，或者一看就知道是肢體殘疾等需依靠輔助器具才能行動(dòng)且無(wú)陪同人員，符合特殊重點(diǎn)旅客規(guī)定的情況，可以直接享受特殊重點(diǎn)旅客服務(wù)。”上饒站站長(zhǎng)王凱明說(shuō)，希望可以通過(guò)優(yōu)化流程，及時(shí)響應(yīng)旅客的急難需求。

硬件提升：煥新設(shè)施升級(jí)旅客體驗(yàn)

走進(jìn)上饒站，滬昆一樓候車室旁新增的手機(jī)充電站前，旅客們正有序利用候車間隙為電子設(shè)備“續(xù)航”。每個(gè)充電板都貼心配備了插孔和USB接口，適配多種電子設(shè)備。“為緩解旅客的‘用電焦慮’，我們此次新增了兩處便民充電站，共計(jì)37個(gè)充電板，滿足大家的應(yīng)急充電需求。”王凱明介紹道。

“出門在外，手機(jī)沒(méi)電是大問(wèn)題。以前站里充電口少，難找。現(xiàn)在在最顯眼處就能看到，還配了座位，方便多了！”準(zhǔn)備前往南昌的周先生一邊充電，一邊為這項(xiàng)便捷服務(wù)點(diǎn)贊。

同步完善的還有旅客的寄件服務(wù)。“以前安檢發(fā)現(xiàn)限帶物品，只能寄存或放棄。現(xiàn)在只要符合快遞寄件規(guī)定，就能直接寄走，提高了旅客的出行體驗(yàn)。”旅客李女士拿著待寄的超標(biāo)噴霧劑在車站中心服務(wù)臺(tái)旁新增設(shè)的自助寄遞柜下單寄件。

此外，在進(jìn)站口記者還看到一個(gè)新增的雨棚。“之前就有旅客反映，下雨天從出租車下來(lái)進(jìn)站時(shí)總是被淋濕，非常不方便。這座126平方米的雨棚采用堅(jiān)固的鋼結(jié)構(gòu)和耐用的遮陽(yáng)材料，不僅能抵御風(fēng)雨，還能有效阻隔紫外線，確保旅客在惡劣天氣下也能舒適進(jìn)站。”王凱明介紹，雨棚上方還裝有清晰的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，進(jìn)一步保障進(jìn)站的安全有序。

在站臺(tái)區(qū)域，環(huán)境整潔度也得到了顯著提升。針對(duì)以往站臺(tái)垃圾桶容量小、分類不清導(dǎo)致垃圾滿溢問(wèn)題，車站對(duì)合福站臺(tái)20處垃圾桶進(jìn)行全面升級(jí)，統(tǒng)一更換為大容量、分類式垃圾桶。更換后的垃圾桶能充分滿足旅客的垃圾投放需求，確保站臺(tái)環(huán)境的干凈整潔。

王凱明表示，硬件提升的腳步不會(huì)停歇：“下一步，我們將在站臺(tái)增設(shè)座位，方便看病或行動(dòng)不便的旅客休憩；同時(shí)引入行李寄存柜。通過(guò)持續(xù)優(yōu)化硬件設(shè)施和服務(wù)細(xì)節(jié)，我們希望讓每一位旅客都能感受到車站的用心與關(guān)懷。”

高效分流：志愿服務(wù)溫暖假日旅途

近年來(lái)，伴隨旅游市場(chǎng)火熱，面對(duì)各大火車站客流持續(xù)高位運(yùn)行的情況，上饒站深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，通過(guò)開啟全新出入站通道、廣泛招募志愿服務(wù)力量等舉措，將“以旅客為中心”的服務(wù)理念落到實(shí)處。

為有效疏導(dǎo)客流，上饒站科學(xué)規(guī)劃，靈活調(diào)配資源。“我們節(jié)假日會(huì)啟用合福候車室的備用出口，作為進(jìn)出站的分流通道。”王凱明介紹，數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，上饒站單日最高發(fā)送旅客量已達(dá)6.6萬(wàn)人次。為此，上饒站通過(guò)加派人員引導(dǎo)、增設(shè)醒目標(biāo)識(shí)，布置靈活隔離欄等方式，順利開啟了“第五通道”的應(yīng)急路線，有效緩解了客流壓力。

與此同時(shí)，上饒站積極引入社會(huì)力量，面向社會(huì)及高校招募并培訓(xùn)了大批志愿者。這些志愿者佩戴醒目標(biāo)識(shí)，值守在售票廳、服務(wù)臺(tái)、檢票口以及天橋、地道扶梯口等地，提供咨詢引導(dǎo)及重點(diǎn)幫扶的全方位服務(wù)。針對(duì)特殊群體需求，車站還專設(shè)“綠色愛(ài)心通道”、母嬰哺乳室等設(shè)施。

客流高峰是壓力，更是提升服務(wù)品質(zhì)的契機(jī)。王凱明表示：“通過(guò)科學(xué)規(guī)劃、引入社會(huì)力量、關(guān)注細(xì)微需求，上饒站正努力讓旅客的每一段旅程，都始于高效，暖于細(xì)節(jié)。”